Wir sind für Sie da
Ganz gleich, ob Sie das eigene Learning Management System (LMS) von Sponge nutzen, unsere Compliance-Module in Ihrem eigenen LMS einsetzen – oder beides –, unser engagiertes technisches Support-Team steht Ihnen gerne zur Seite, damit Sie das Beste aus Ihrer Lernerfahrung herausholen können.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Hilfe erhalten, bei welchen Anliegen Ihnen unser Support-Team helfen kann und wann möglicherweise Ihr eigenes IT-Team oder Ihr LMS-Anbieter hinzugezogen werden muss.
1. Brauchst du Hilfe? Hier geht’s los
Funktioniert etwas nicht?
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie nicht genau wissen, wo die Ursache des Problems liegt. Beschreiben Sie uns einfach, um welche Art von Problem es sich handelt, und wir werden versuchen, Ihnen dabei zu helfen, die Ursache zu finden.
HAT DAS ETWAS MIT… ZU TUN?
Das Lernmanagementsystem von Sponge?
Das Sponge Support-Team steht Ihnen bei Fragen zur Plattformfunktionalität, zur Konfiguration, zur Benutzerverwaltung, zu Anmeldungen, zur Berichterstellung, zu Zugriffsrechten, zu Integrationen und zu anderen LMS-bezogenen Themen gerne zur Verfügung.
Unsere Lerninhalte?
Wir stehen Ihnen außerdem bei allen Problemen im Zusammenhang mit unseren Kursen und Inhalten zur Seite, unabhängig davon, ob diese Inhalte auf dem LMS von Sponge oder auf Ihrem eigenen LMS bereitgestellt werden.
Ihr LMS?
Wenn Sie ein eigenes LMS verwenden, können wir Probleme im Zusammenhang mit unseren Inhalten untersuchen. Liegt das Problem jedoch bei Ihrem LMS selbst, muss Ihr LMS-Anbieter möglicherweise bei der Fehlersuche und Behebung etwaiger Probleme helfen.
Der Computer, das Netzwerk oder die lokale Umgebung eines Lehrlings?
Der Computer eines Auszubildenden, das Netzwerk oder das IT-Team Ihres Unternehmens sind in der Regel am besten in der Lage, bei Problemen mit lokalen Geräten, dem Netzwerk, der Sicherheit oder der Software in der lokalen Umgebung zu helfen.
Bist du dir nicht sicher?
Das ist kein Problem. Melden Sie sich trotzdem bei uns!
Das Support-Team hilft Ihnen dabei, herauszufinden, ob das Problem beim Inhalt, beim LMS oder in der lokalen Umgebung des Lernenden liegt.
2. Wobei kann unser Support-Team helfen?
Wir können Ihnen helfen bei...
- Funktionalitäten der Sponge-LMS-Plattform
- Probleme mit Benutzern und Anmeldungen
- Zugriff auf Schulungen und deren Abschluss
- Zugriff auf Berichte und Konfiguration
- SSO und unterstützte Integrationen im Sponge-LMS
- Zeitplan- und Onboarding-Regeln
- Probleme mit unseren Lerninhalten
- Probleme mit SCORM-/xAPI-Inhalten
- Inhalte verhalten sich unerwartet
- Fehler oder unerwartetes Verhalten
- Unterstützte Browser und Gerätekompatibilität
- Untersuchung von Leistungs- oder Wiedergabeproblemen
Wir können das untersuchen
- Manche Probleme können mehrere mögliche Ursachen haben. Wir helfen Ihnen bei der Untersuchung folgender Probleme:
- Ein Kurs lässt sich nicht korrekt starten
- Video- oder Audioprobleme
- Unerwartetes Verhalten beim Abschluss oder bei der Nachverfolgung
- Sponge Compliance-Inhalte, die auf einem LMS eines Drittanbieters ausgeführt werden
- SSO-/Anmeldeprobleme im Sponge-LMS
- Fehlerbehebung bei der Browserkompatibilität
- Langsame oder unbeständige Leistung
- Probleme, von denen einige Lernende betroffen sind, andere jedoch nicht
Sollte die Ursache außerhalb der Plattform oder der Inhalte von Sponge liegen, erläutern wir Ihnen unsere Feststellungen und teilen Ihnen, soweit möglich, mit, was als Nächstes überprüft werden muss.
Möglicherweise muss Ihr IT-Team oder Ihr LMS-Anbieter Ihnen dabei helfen.
Dazu können gehören:
- Individuelle Computer- oder Hardwareprobleme
- Internetverbindung
- Einschränkungen im Unternehmensnetzwerk
- VPN- oder Proxy-Konfiguration
- Firewall oder Sicherheitsrichtlinien
- Lokale Browserkonfiguration
- Audio- oder Videoprobleme am Computer, die über das LMS und die Inhalte hinausgehen
- Headsets, Webcams oder andere Peripheriegeräte
- Probleme mit Ihrem eigenen LMS
- Der Identitätsanbieter oder die IT-Infrastruktur Ihrer Organisation
Aber keine Sorge: Wir werden Sie nicht einfach an jemand anderen weiterleiten, ohne der Sache auf den Grund zu gehen. Wir helfen Ihnen dabei, herauszufinden, wo das Problem liegt und wer am besten dafür geeignet ist, es zu beheben.
3. Wer sollte sich an den Support wenden?
Unser Support-Team unterstützt die von Ihrem Unternehmen benannten Ansprechpartner und LMS-Administratoren.
Das hilft uns:
- Arbeiten Sie mit den Personen zusammen, die über die entsprechenden Zugriffsrechte und Kenntnisse verfügen.
- Vermeiden Sie doppelte Anfragen.
- Lösen Sie Probleme effizienter.
- Sorgen Sie für eine klare und einheitliche Kommunikation.
Für Lernende, die alleine lernen
Einzelne Lernende sollten sich in der Regel an den LMS-Administrator ihres Unternehmens oder an die interne IT-Abteilung wenden.
Sollte der Administrator ein Problem im Zusammenhang mit der LMS-Plattform oder den Inhalten von Sponge feststellen, kann er eine Supportanfrage beim Sponge-Support stellen.
Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter die technischen Details nicht verstehen müssen – Ihr interner Administrator kann als Bindeglied zwischen dem Lernenden, Ihrem Unternehmen und dem Sponge-Supportteam fungieren.
4. So reichen Sie eine Supportanfrage ein
Alle Supportanfragen sollten über das Support-Portal von Sponge eingereicht werden.
Um eine möglichst schnelle Klärung zu gewährleisten, geben Sie bitte so viele der folgenden Informationen wie möglich an:
| Was ist passiert? | Zum Beispiel: „Anstelle des erwarteten Schulungskurses wurde mir ein leerer Bildschirm angezeigt.“ |
| Was wolltest du eigentlich machen? | Zum Beispiel: „Ich habe versucht, den Kurs ‚Fairer Wettbewerb‘ zu starten.“ |
| Was ist stattdessen passiert? | Zum Beispiel: „Der Kurs wurde nicht fortgesetzt, nachdem ich meine Sprachauswahl getroffen hatte.“ |
| Wer ist davon betroffen? | Ein Lernender, mehrere Lernende oder alle? |
| Welcher Kurs oder welche Funktion ist davon betroffen? | Geben Sie den Kursnamen oder die LMS-Funktion an, sofern Sie diese kennen. |
| Wann ist das passiert? | Geben Sie nach Möglichkeit das Datum und die ungefähre Uhrzeit an. |
| Welches Gerät und welcher Browser werden verwendet? | Beispiel: Windows 11 / Chrome. |
| Könnten Sie uns einen Screenshot oder eine Fehlermeldung zur Verfügung stellen? | Screenshots sind oft äußerst hilfreich. |
Wenn Sie Ihr eigenes LMS verwenden
Bitte fügen Sie außerdem Folgendes bei:
- Name Ihres LMS
- Titel des betreffenden Kurses/Inhalts
- Ob das Problem einen oder mehrere Lernende betrifft
- Eventuell von Ihrem LMS angezeigte Fehlermeldungen
Bitte senden Sie in einer Supportanfrage keine Passwörter oder andere vertrauliche Informationen.
5. Bevor Sie sich an uns wenden
Wenn ein Problem nur einen Lernenden betrifft, lassen sich die Ursachen manchmal durch ein paar schnelle Überprüfungen ermitteln:
- Kann der Teilnehmer normal auf andere Websites zugreifen?
- Verwendet er einen unterstützten Browser?
- Tritt das Problem auch in einem anderen Browser auf?
- Ist er mit seinem üblichen Firmennetzwerk bzw. VPN verbunden?
- Kann ein anderer Teilnehmer auf denselben Kurs zugreifen?
- Ist das Problem bereits zuvor aufgetreten?
Verbringen Sie jedoch nicht zu viel Zeit mit der Fehlersuche! Wenn Sie immer noch nicht weiterkommen, wenden Sie sich an uns, und wir helfen Ihnen dabei, das Problem zu lösen.
6. Was passiert, nachdem Sie uns kontaktiert haben?
Sobald wir Ihre Anfrage erhalten haben, werden wir die bereitgestellten Informationen prüfen und entscheiden, wie wir am besten weiter vorgehen. Je nach Art des Problems können wir:
Die Plattform erkunden
Wir werden die entsprechenden LMS-Konfigurationen, Benutzerdaten, Protokolle oder Funktionen überprüfen.
Den Inhalt untersuchen
Wir werden den entsprechenden Kurs oder Inhalt testen und prüfen, ob er sich wie erwartet verhält.
Fordern Sie weitere Informationen an
Manchmal benötigen wir zusätzliche Angaben, Screenshots oder Beispiele, um das Problem nachzustellen.
Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen
Bei Problemen im Zusammenhang mit Ihrem LMS, Ihrer IT-Umgebung oder Integrationen bitten wir möglicherweise Ihren zuständigen technischen Ansprechpartner, einige Überprüfungen durchzuführen.
Erläutern Sie den nächsten Schritt
Sollte eine andere Abteilung bei Sponge (beispielsweise die Lernentwickler oder Softwareentwickler) eine Änderung vornehmen müssen, erklären wir Ihnen, was wir festgestellt haben und wie es nun weitergehen muss. Es kann sein, dass wir Sie für weitere Unterstützung an den Support Ihres eigenen LMS verweisen.
7. Unser Ansatz zur Unterstützung
Unser Ziel ist es nicht einfach nur, Ihnen mitzuteilen, wer für etwas verantwortlich ist. Unser Ziel ist es, Ihnen dabei zu helfen, Ihren Lernbetrieb wieder in Gang zu bringen.
Manchmal handelt es sich um ein Problem, das wir direkt beheben können. Manchmal stellen wir ein Problem mit Ihrem LMS, Ihrem Netzwerk oder Ihrer lokalen Umgebung fest.
So oder so helfen wir Ihnen dabei, zu verstehen, was gerade vor sich geht und welche nächsten Schritte erforderlich sind.
Sie sind sich nicht sicher? Fragen Sie einfach.
Brauchen Sie noch Hilfe?
Besuchen Sie das Support-Center. Dort finden Sie Anleitungen zur Fehlerbehebung, technische Anforderungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Supportanfrage stellen – füllen Sie das untenstehende Formular mit möglichst vielen Informationen aus, und wir werden uns um die Angelegenheit kümmern.