Einloggen
Um auf Ihr Support-Konto zuzugreifen und die damit verknüpften Anfragen zu sehen, müssen Sie sich zunächst bei Ihrem Support-Konto anmelden.
Möglicherweise haben Sie noch kein Support-Konto und müssen es erstellen, oder Sie müssen es anfordern, wenn Sie bereits eine E-Mail an den Support geschickt haben. Diese Konten sind getrennt von Ihrem LMS- oder Ignite-Konto und nicht dasselbe.
Klicken Sie zunächst auf die Schaltfläche Anmelden oben rechts im Support Desk, neben der Schaltfläche Anfrage einreichen.
Daraufhin wird eine Eingabeaufforderung angezeigt, in der Sie mehrere Dinge tun können:
- Melden Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort bei Ihrem Konto an;
- Setzen Sie Ihr Passwort zurück, indem Sie den Link "Passwort vergessen" unter der Anmeldeschaltfläche verwenden;
- Erstellen Sie ein neues Support-Konto, wenn Sie noch keines haben oder zum ersten Mal eine Anfrage stellen; und
- Beanspruchen Sie Ihr Support-Konto, wenn Sie bereits eine E-Mail an den Support geschickt haben.
Wenn Sie ein Ticket einreichen, können Sie es im Abschnitt "Meine Aktivitäten" Ihres Support-Kontos einsehen, zu dem Sie gelangen, indem Sie Ihren Namen in der oberen rechten Ecke auswählen und ihn aus der Dropdown-Liste wählen.
Hier listet der Support Desk alle von Ihnen eingereichten Anfragen auf, wobei die jüngste Anfrage ganz oben in der Liste steht. Außerdem werden die Ticket-ID, der Betreff, die Zeitspanne seit der letzten Aktualisierung des Tickets und der aktuelle Status des Tickets angezeigt.
Sie können sogar alle Anfragen einsehen, für die Sie im Support Desk als cc's eingetragen sind.
Was bedeutet mein Ticketstatus?
Es gibt verschiedene Status, die Ihre Support-Anfrage durchläuft, während das Support-Team
daran arbeitet, Ihnen zu helfen.
Der Status "Offen" bedeutet, dass Sie auf eine Antwort vom Support warten. Dieser Status wird angezeigt, wenn Sie eine neue Supportanfrage stellen oder eine Anfrage beantworten.
In Erwartung Ihrer Antwort Wenn eine Anfrage in Erwartung Ihrer Antwort ist, bedeutet dies, dass die Anfrage auf eine Antwort von Ihnen, dem Anfragesteller, wartet.
Wenn Ihr Problem gelöst ist und keine weiteren Maßnahmen erfordert oder Sie nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums antworten, wird die Supportanfrage automatisch als gelöst markiert.
Gelöst
Wenn Ihre Supportanfrage als abgeschlossen oder gelöst gilt, wird sie nicht mehr in der Warteschlange angezeigt. Gelöste Anfragen können innerhalb eines Zeitraums von drei Tagen, nachdem sie als gelöst gekennzeichnet wurden, wieder geöffnet werden, indem Sie einfach wie gewohnt darauf antworten.
Nach Ablauf von drei Tagen werden alle gelösten Anfragen geschlossen und können nicht mehr wieder geöffnet werden.
Folgeanfragen
Der Link zum Erstellen einer Folgeanfrage befindet sich am Ende jeder abgeschlossenen Anfrage, für die Sie eine Folgeanfrage erstellen können. Wenn Sie ein neues Support-Ticket erstellen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Informationen, die im Feld "Beschreibung" generiert werden, nicht löschen und stattdessen Ihre Support-Anfrage darunter weiterschreiben, da diese Informationen eine nützliche Referenz für den Support sind und der
Support mit diesen Informationen in der Lage sein sollte, Ihr Ticket schneller zu bearbeiten.
Absenden einer Antwort
Um eine Antwort zu einem aktuellen Ticket, das Sie beim Support-Team haben, hinzuzufügen, scrollen Sie zum Ende des Tickets, wo Sie die Option "Zur Konversation hinzufügen" sehen. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um eine Antwort oder ein Update für das Ticket zu erstellen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass das Ticket gelöst wurde, können Sie auch auf die Option "Als gelöst markieren" klicken, um Ihr Ticket automatisch zu lösen und zu schließen.
Wenn ein Ticket bereits gelöst und geschlossen wurde, können Sie keinen Kommentar mehr hinzufügen. Stattdessen können Sie am unteren Rand des Tickets die Option "Folgeanfrage erstellen" sehen.
Wenn Sie auf diese Option klicken, können Sie ein Folgeticket erstellen, das Ihr ursprüngliches Ticket mit dem neuen verknüpft. So kann das Support-Team das vorherige Ticket einsehen und den Kontext Ihrer Anfrage schnell und einfach verstehen.
Anhänge
Alle zu einem Ticket hinzugefügten Anhänge werden in der Zeile der gesendeten Nachricht angezeigt, so dass sie in chronologischer Reihenfolge mit der gegebenen Antwort oder in der Seitenleiste des Tickets auf der rechten Seite gefunden werden können.
Sie können auf die Anhänge entweder über die E-Mail-Benachrichtigung zugreifen, die Sie erhalten haben, oder indem Sie sie direkt im Ticket in Ihrem Support-Konto aufrufen.