Sponge Client Support Bedingungen

Über diesen Artikel

Dieser Artikel gilt für Kunden mit einem aktiven Abonnement für ein von Sponge gehostetes Produkt. Sponge behält sich das Recht vor, dieses Dokument jederzeit zu ändern, einschließlich neuer oder zusätzlicher Bedingungen für die Nutzung der von Sponge gehosteten Produkte.

Nutzungsbedingungen für Sponge Support

Der Sponge-Support deckt die folgenden gehosteten Produkte und die damit verbundenen Webdienste, wie z. B. APIs, ab, die den Dienst oder die Software für unsere Kunden unterstützen.

• Spark-Lernmanagement-System (LMS).
• EnTraS Lernmanagement-System (LMS).
• Ignite-Werkzeug zur Inhaltserstellung.
• Skill Pill Plattform
• Individuelles Website-/Applikations-Hosting.

Kontaktaufnahme mit dem Sponge-Support.

Alle Kunden mit einem gültigen und aktiven Produktabonnement können sich an den Sponge-Support wenden, um Support-Tickets einzureichen oder zu aktualisieren.

Arten von Supportanfragen.

Supportanfragen werden in eine von drei Arten von Anfragen eingeteilt. Aufgaben, Vorkommnisse und Fragen:

• Aufgabe. Zu den Aufgaben können Änderungsanträge für Kunden gehören, die ein oder mehrere Sponge-Produkte verwenden.
• Vorfall. Verwenden Sie ein Incident-Ticket, wenn ein Benutzer ein Problem mit einem der Sponge-Produkte hat. Siehe Support Severity Levels & Reaktionszeiten, um zu verstehen, wie Sponge Support mit Incident Tickets umgeht.
• Frage. Verwenden Sie ein Frage-Ticket, wenn Sie Fragen zum erwarteten Verhalten eines Sponge-Produkts oder -Dienstes haben.

Kanäle zur Kontaktaufnahme mit dem Support.

Kunden-Support-Kontakte können sich über die unten aufgeführten Kanäle mit Sponge in Verbindung setzen, um Produktsupport zu erhalten.

* UK Geschäftszeiten sind Mo-Fr, 9:00-17:30 (GMT)
** Deutsche Geschäftszeiten sind Mo-Fr, 9:00-17:30 (CET)

Angegebene Support-Kontakte.

Der Sponge-Support ist ein B2B-Service, d.h. nur bestimmte Support-Kontakte in Ihrem Unternehmen können Anfragen stellen und mit dem Sponge-Support in Kontakt treten. Es gibt keine feste Grenze für die Anzahl der benannten Kontakte, die hinzugefügt werden können. Sponge wird die am besten geeigneten Support-Kontakte vor dem Beginn eines Produktabonnements vereinbaren.

Sprachen.

Der Sponge-Support wird im Vereinigten Königreich auf Englisch und in der DACH-Region auf Deutsch angeboten. Antworten auf Supportanfragen in anderen Sprachen werden nach bestem Bemühen bearbeitet. Das Sponge-Hilfezentrum nutzt produktinterne Technologie, um übersetzte Schnittstellen für die Benutzer bereitzustellen. Die Artikel der Wissensdatenbank für Produkte sind auf Englisch verfügbar und können ins Deutsche übersetzt werden.

Verfügbarkeit des Dienstes

Sponge garantiert eine Betriebszeit für alle bereitgestellten Plattformen von mindestens 99 % der Geschäftszeiten, gemessen über jeden Kalendermonat. Unsere Geschäftszeiten sind von 09:00 bis 17:30 Uhr (GMT und entsprechende MEZ), montags bis freitags, außer an britischen, Berliner und deutschen Feiertagen.

Der Status der Sponge-Produkte kann unter https://status.spongelearning.com/ eingesehen werden. 

Ausschlüsse von Diensten zur Betriebszeit.

Planmäßige Wartungsarbeiten und alle unvorhersehbaren Umstände, die die Betriebszeit von Sponge einschränken oder verhindern, z.B. höhere Gewalt, sind von der Messung der Betriebszeit ausgeschlossen. Im Falle von Ereignissen, die außerhalb der Kontrolle von Sponge liegen, werden angemessene Anstrengungen unternommen, um alle Produkte und Dienstleistungen wieder online zu stellen.

Planmäßige Wartung.

Sponge führt regelmäßig Wartungsarbeiten an Produkten und Systemen durch. Durch diese Wartungsarbeiten werden die Fähigkeiten unserer Produkte aktualisiert und ein Mehrwert geschaffen. Diese Produktpflege ist normalerweise nicht störend. Wenn Wartungsarbeiten stattfinden, die es erforderlich machen, dass das System offline ist, z. B. Änderungen an der Datenbank, werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Kunden im Voraus zu benachrichtigen, und den Status auf der folgenden Informationsseite https://status.spongelearning.com/ anzeigen .

Wiederherstellung im Katastrophenfall

Das Wiederherstellungsziel (Recovery Point Objective, RPO) ist das Alter der Dateien, die aus dem Sicherungsspeicher wiederhergestellt werden müssen, damit der normale Betrieb wieder aufgenommen werden kann, wenn ein Computer, ein System oder ein Netzwerk aufgrund eines Hardware-, Programm- oder Kommunikationsfehlers ausfällt. Das Ziel für die Wiederherstellungszeit (Recovery Time Objective, RTO) ist die Zeitspanne, innerhalb derer ein Geschäftsprozess nach einer Katastrophe wiederhergestellt werden muss, um unannehmbare Folgen einer Unterbrechung der Kontinuität zu vermeiden. Mögliche Szenarien sind:

• Szenarien der Datenkorruption
• Szenarien für eine längere Unterbrechung des Datenbankanbieters
• Länger andauernde Unterbrechung von Cloud-Diensten (Azure Web)
• Denial-of-Service-Angriff auf Webdienste oder verwandte Dienste

¹Das Hosting der EnTraS LMS-Plattform ist von der Hardware abhängig. Im Falle eines Hardwareausfalls ist die oben genannte 72-Stunden-RTO für die Beschaffung und Konfiguration von Ersatzhardware möglich. Es werden alle Anstrengungen unternommen, um EnTraS RPO und RTO an andere von Sponge gehostete Produkte anzugleichen.

Prioritätsebenen von Supportanfragen.

In der nachstehenden Tabelle wird beschrieben, wie wir die Prioritäten der Anfragen innerhalb des Supports einstufen. Das Support-Team kann die Prioritätsstufe einer Anfrage jederzeit neu einstufen, wenn es Grund zu der Annahme hat, dass die ursprüngliche Einstufung falsch ist.

Eine Neueinstufung ist am wahrscheinlichsten, wenn Tickets als "dringend" eingereicht werden, aber die Situation widerspricht dem. Der Support kann auch die Priorität eines Tickets erhöhen, wenn die Situation als dringender eingestuft wird als ursprünglich vom Kunden gemeldet.

Service-Levels & Reaktionszeiten

Das Support-Team sortiert alle Anfragen und antwortet entsprechend. Das Team kann auch die Priorität einer Anfrage auf der Grundlage erster Untersuchungen erhöhen oder herabsetzen.

Sponge wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um innerhalb des oben genannten Zeitrahmens zu reagieren und eine Lösung zu finden. Unsere Geschäftszeiten sind von 09:00 bis 17:30 Uhr (GMT und entsprechende MEZ) von Montag bis Freitag, ausgenommen britische, Berliner und deutsche Feiertage.

*Bitte beachten Sie, dass alle Tickets, insbesondere Änderungsanfragen, die vom Sponge Software Development Team bearbeitet werden müssen, aufgrund der Entwicklungs- und Release-Zyklen von & zu längeren Bearbeitungszeiten führen. Wenn dies der Fall ist, informiert Sie das Support-Team auf dem Ticket über die voraussichtliche Bearbeitungszeit, die sich nach den Entwicklungsplänen richtet.

Lösen von Supportanfragen

Sponge verfolgt bei der Lösung von Supportanfragen einen ITIL-ähnlichen Ansatz, bei dem der Kundennutzen an erster Stelle steht. Das bedeutet, dass wir uns auf die Wiederherstellung von Dienstleistungen/Wert für das Unternehmen konzentrieren und gleichzeitig zur kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen für unsere Kunden beitragen werden.

Wenn ein Support-Ticket erstellt wurde, wird ein Mitarbeiter des Support-Teams mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihre Anfrage zu lösen. Diese Entschließung wird eines oder mehrere der folgenden Ergebnisse beinhalten.

• Nachdem Sie ein Support-Ticket eröffnet haben, wird ein Mitglied des Support-Teams mit Ihnen zusammenarbeiten, um Ihr Problem zu identifizieren und zu lösen. Die von Sponge bereitgestellte Lösung kann eine oder mehrere der folgenden Möglichkeiten beinhalten:
  
  
  • Beratung bei der Verwendung des Sponge-Produkts zur Lösung von Problemen oder Anfragen.
  • Eine Softwarekorrektur wird auf das Produkt Sponge angewendet.
  • Eine einvernehmlich vereinbarte Abhilfemaßnahme, die die Situation entschärft, auch wenn weitere Untersuchungen erforderlich sind, um die Ursache zu beheben.
  • Eine andere Lösung, wie z. B. eine Neukonfiguration der Software, d. h. eine Änderung des Sponge-Produkts zur Einführung von Funktionen, die das Problem entschärfen.
    
    
• Sponge betrachtet Support-Tickets als gelöst, wenn eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
  
  
  • Das Support-Team hat die Schritte zur Lösung eines Problems angegeben oder diese Schritte für Sie durchgeführt.
  • Ihr Problem ist behoben, oder es wurde eine Umgehungslösung gefunden und angewendet.
  • Die Ursache des Problems liegt in Software- oder Hardwarekomponenten von Drittanbietern. In diesem Fall wird Sponge weiterhin in angemessener Weise helfen.
  • Anhängige Tickets mit einer Lösung werden nicht innerhalb von 3 Werktagen beantwortet.
  • Es ist nicht möglich, mit vertretbarem Aufwand die zur Fehlersuche benötigten Informationen zu erhalten.
  • Bei wiederkehrenden Problemen können Sie ein neues Follow-up-Support-Ticket eröffnen, das sich auf das vorherige Ticket bezieht.

Verbessern Sie Ihre Support-Erfahrung

Um die Fehlerbehebung zu erleichtern, fügen Sie Ihren Tickets bitte immer die folgenden Informationen bei:

• Ihr Name, Ihr Firmenname und Ihre Kontaktdaten.
• Genaue Angaben zu dem Vorfall, der bei Ihnen aufgetreten ist, und alle Schritte, die erforderlich sind, um ihn zu reproduzieren.
• Alle Fehlermeldungen, Zeiten, Daten und Screenshots; diese sind bei der Beschreibung von Vorfällen immer hilfreich.
• Ihre Meinung über die Schwere des Vorfalls, den Sie erleben.

Die Verwendung des Sponge-Support-Centers zur Übermittlung Ihres Tickets über das Formular hilft bei der genauen Erfassung der Informationen.

Der Support bittet auch um Feedback zu abgeschlossenen Tickets, um die Zufriedenheit zu beurteilen, und bittet in regelmäßigen Abständen um Feedback zur allgemeinen Serviceleistung von Sponge.

Eskalierende Supportanfragen

Sie können ein Ticket an Ihren Kundenbetreuer eskalieren, wenn Sie das Gefühl haben:

• Ihr Ticket hat sich verschärft oder sollte einen höheren Schweregrad haben; oder
• Sponge löst Ihren Support-Fall nicht ordnungsgemäß; oder
• Die Antwortzeiten für die erste Antwort und die darauf folgenden Antworten werden nicht eingehalten.

Bevor Sie eskalieren, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein Support-Ticket eröffnet haben, auf das Sie sich beziehen können. Die Informationen auf dem Ticket müssen verständlich sein:

• Die Schwere des Problems für Ihr Unternehmen.
• Warum Sponge eine höhere Priorität haben muss.

Wenn Sie eine Anfrage eskalieren, leitet das Support-Team eine interne Eskalation an das Support-Management ein.

Umfang des Sponge Support

Sponge Support hilft bei Problemen in Produktionsumgebungen, wie z.B.:

• Wir helfen Ihnen, die besten Praktiken für die Produktverwendung zu verstehen und den Wert zu maximieren.
• Behebung von Fehlern oder unerwartetem Verhalten bei Funktionen.
• Behebung von API-Problemen.
• Von Sponge-Support-Mitarbeitern festgestellte Vorfälle.
• Von den Sponge-Überwachungssystemen identifizierte Vorfälle.

Sponge hat keine Verpflichtung zur Unterstützung:

• Die Endnutzer der Kunden; der Support ist eine B2B-Dienstleistung.
• Nutzung der von Sponge gehosteten Produkte auf Geräten, Plattformen oder Browsern, die die Mindestsystemanforderungen nicht erfüllen.
• Vorfälle, die durch Vernachlässigung, Missbrauch oder Fehler bei der Verwendung von Sponge-Produkten durch den Kunden verursacht wurden.