Sponge Client Support Bedingungen

Über diesen Artikel

Dieser Artikel richtet sich an Kunden mit einem aktiven Abonnement für gehostete Sponge-Produkte. Sponge kann dieses Dokument und seine Bedingungen jederzeit aktualisieren.

Nutzungsbedingungen für den Sponge Support

Der Sponge Support umfasst die folgenden gehosteten Produkte und zugehörigen Webdienste:

• Spark Learning Management System (LMS)
• EnTraS Learning Management System (LMS)
• Ignite Content Authoring Tool
• Skill Pill Platform
• Sponge Compliance Learning Module
• Maßgeschneidertes Website-/Anwendungs-Hosting

Kontaktaufnahme mit dem Sponge Support

Kunden mit aktiven Abonnements können Support-Tickets einreichen oder aktualisieren.

Arten von Support-Tickets

Tickets werden als Aufgaben, Vorfälle oder Fragen klassifiziert:

• Aufgabe: Änderungsanforderungen für Sponge-Produkte.
• Vorfall: Probleme, die die Produktnutzung beeinträchtigen. Siehe Schweregrade für Reaktionszeiten.
• Frage: Anfragen zum Produktverhalten.

Support-Kontaktkanäle

Kunden können den Sponge Support über folgende Kanäle kontaktieren:

*Deutsche Geschäftszeiten: Mo-Fr 9:00-17:30 CET; UK-Geschäftszeiten: Mo-Fr 9:00-17:30 GMT

Festgelegte Support-Kontakte.

Sponge Support bietet einen B2B-Service an, was bedeutet, dass nur festgelegte Support-Kontakte in Ihrem Unternehmen Anfragen einreichen und mit dem Sponge Support kommunizieren dürfen. Es gibt keine feste Begrenzung der Anzahl benannter Kontakte, die hinzugefügt werden können. Sponge wird die am besten geeigneten Support-Kontakte vor Beginn eines Produktabonnements vereinbaren.

Sprachen.

Sponge Support wird im Vereinigten Königreich auf Englisch und in der DACH-Region auf Deutsch angeboten. Antworten auf Support-Anfragen in anderen Sprachen werden nach bestem Bemühen bearbeitet. Das Sponge Help Center verwendet In-Produkt-Technologie, um übersetzte Benutzeroberflächen bereitzustellen. Wissensdatenbankartikel zu Produkten sind in Englisch verfügbar und können ins Deutsche übersetzt werden.

Serviceverfügbarkeit

Sponge unternimmt alle Anstrengungen, um eine Betriebszeit von 99,9 % für alle bereitgestellten Plattformen sicherzustellen. Die einzige Ausnahme ist EnTraS, das eine Betriebszeit von 98,5 % anstrebt.

Den Status der Sponge-Produkte können Sie unter https://status.spongelearning.com/ einsehen.

Ausnahmen von der Serviceverfügbarkeit.

Geplante Wartungsarbeiten sowie unvorhersehbare Umstände, die die Betriebszeit von Sponge-Diensten einschränken oder verhindern, z. B. höhere Gewalt, sind von der Messung der Betriebszeit ausgenommen. Im Falle von Ereignissen außerhalb der Kontrolle von Sponge werden angemessene Anstrengungen unternommen, um alle Produkte und Dienste wieder online zu bringen.

Geplante Wartung.

Sponge führt regelmäßig Wartungen an Produkten und Systemen durch. Diese Wartungsaufgaben aktualisieren die Funktionen unserer Produkte und schaffen Mehrwert. Diese Produktwartungen sind in der Regel nicht störend. Wenn Wartungen durchgeführt werden, die ein Offline-Schalten des Systems erfordern, z. B. Datenbankänderungen, werden wir angemessene Anstrengungen unternehmen, um Kunden im Voraus zu benachrichtigen und den Status auf der folgenden Informationsseite anzuzeigen: https://status.spongelearning.com/.

Katastrophenwiederherstellung

Das Recovery Point Objective (RPO) ist das Alter der Dateien, die aus der Backup-Speicherung wiederhergestellt werden müssen, damit der normale Betrieb nach einem Ausfall eines Computers, Systems oder Netzwerks aufgrund eines Hardware-, Programm- oder Kommunikationsfehlers wieder aufgenommen werden kann. Das Recovery Time Objective (RTO) ist die Dauer, innerhalb derer ein Geschäftsprozess nach einer Katastrophe wiederhergestellt werden muss, um unakzeptable Folgen eines Unterbrechungsbruchs zu vermeiden. Mögliche Szenarien umfassen:

• Szenarien mit Datenbeschädigung
• Langandauernde Unterbrechung des Datenbankanbieters
• Langandauernde Unterbrechung von Cloud-Diensten (Azure Web)
• Denial-of-Service-Angriff auf Webdienste oder zugehörige Dienste

¹Das Hosting der EnTraS LMS-Plattform hat Hardware-Abhängigkeiten. Im Falle eines Hardware-Ausfalls ist die oben genannte RTO von 72 Stunden für Beschaffung und Konfiguration der Ersatzhardware möglich. Es wird alles unternommen, um RPO und RTO von EnTraS an die anderen gehosteten Sponge-Produkte anzupassen.

Prioritätsstufen von Support-Tickets

Die folgende Tabelle beschreibt, wie wir Ticket-Prioritäten im Support klassifizieren. Das Support-Team kann die Prioritätsstufe eines Tickets jederzeit neu klassifizieren, wenn es vernünftig ist anzunehmen, dass die ursprüngliche Klassifizierung falsch ist.

Eine Neubewertung erfolgt meist dann, wenn Tickets als „Dringend“ eingereicht werden, die Situation dies aber nicht bestätigt. Der Support kann auch die Priorität eines Tickets erhöhen, wenn die Situation als dringender eingeschätzt wird als ursprünglich vom Kunden gemeldet.

Service-Level & Reaktionszeiten

Der Support priorisiert Tickets und kann die Priorität anpassen. Geschäftszeiten: 09:00–17:30 (GMT/CET), Mo–Fr, ausgenommen UK-, Berliner und deutsche Feiertage.

Das Support-Team wird alle erstellten Tickets bewerten und angemessen darauf reagieren; das Team kann die Priorität eines Tickets auch erhöhen oder verringern, basierend auf den ersten Untersuchungen.

Sponge wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um innerhalb der oben genannten Zeitrahmen zu reagieren und zu lösen. Unsere Geschäftszeiten sind von 09:00 bis 17:30 (GMT und entsprechender CET) Montag bis Freitag, ausgenommen alle UK-, Berliner und deutschen Feiertage.

*Bitte beachten Sie, dass Tickets, insbesondere Änderungsanforderungen, die Input vom Sponge Software-Entwicklungsteam benötigen, längere Bearbeitungszeiten aufgrund von Entwicklungs- und Release-Zyklen zur Folge haben können. In diesen Fällen wird das Support-Team Sie im Ticket über die erwarteten Bearbeitungszeiten basierend auf den Entwicklungsplänen informieren.

Lösung von Support-Tickets

Sponge verwendet einen ITIL-ähnlichen Ansatz zur Lösung von Support-Anfragen, der sich vorrangig am Kundennutzen orientiert. Das bedeutet, dass wir uns darauf konzentrieren, den Service/Wert für das Unternehmen wiederherzustellen und gleichzeitig zur kontinuierlichen Verbesserung des von uns erbrachten Services beizutragen.

Wenn ein Support-Ticket erstellt wird, arbeitet ein Mitglied des Support-Teams mit Ihnen zusammen, um Ihre Anfrage zu lösen. Diese Lösung kann eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen umfassen.

• Nachdem Sie ein Support-Ticket eröffnet haben, arbeitet ein Mitglied des Support-Teams mit Ihnen zusammen, um Ihr Problem zu identifizieren und zu lösen. Die von Sponge bereitgestellte Lösung kann eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen umfassen: 
  • Beratung zur Nutzung des Sponge-Produkts zur Lösung von Problemen oder Anfragen.
  • Anwendung eines Software-Fixes für das Sponge-Produkt.
  • Eine einvernehmlich vereinbarte Zwischenlösung, die die Situation mildert, auch wenn weitere Untersuchungen zur Behebung der Ursache erforderlich sind.
  • Eine andere Lösung, wie z. B. eine Neukonfiguration der Software, d. h. eine Änderung am Sponge-Produkt zur Einführung einer Funktion, die das Problem mildert.
     
• Sponge betrachtet Support-Tickets als gelöst, wenn einer der folgenden Fälle eintritt: 
  • Das Support-Team hat die Schritte zur Lösung eines Problems bereitgestellt oder diese Schritte für Sie durchgeführt.
  • Ihr Problem ist behoben oder eine vereinbarte Zwischenlösung wurde identifiziert und angewendet.
  • Die Ursache des Problems liegt bei Drittanbieter-Software oder Hardware-Komponenten. In diesem Fall unterstützt Sponge weiterhin angemessen.
  • Offene Tickets mit einer Lösung werden innerhalb von 3 Geschäftstagen nicht beantwortet.
  • Es ist nicht möglich, die für die Fehlerbehebung erforderlichen Informationen mit angemessenem Aufwand zu erhalten.
  • Bei wiederkehrenden Problemen können Sie ein neues Folge-Support-Ticket eröffnen, das sich auf das vorherige Ticket bezieht.

Verbesserung Ihrer Support-Erfahrung

Um bei der Fehlerbehebung Ihrer Vorfälle zu helfen, geben Sie bitte immer die folgenden Informationen in Ihren Tickets an:

• Ihr Name, Firmenname und Kontaktdaten.
• Genaue Details des von Ihnen erlebten Vorfalls und alle erforderlichen Schritte zur Reproduktion.
• Alle Fehlermeldungen, Zeiten, Daten und Screenshots; diese sind immer hilfreich zur Beschreibung von Vorfällen.
• Ihre Einschätzung der Schwere des von Ihnen erlebten Vorfalls.

Die Nutzung des Sponge Support-Centers zum Einreichen Ihres Tickets über das Formular hilft, Informationen genau zu erfassen.

Der Support wird auch Feedback zu abgeschlossenen Tickets anfordern, um die Zufriedenheit zu bewerten, und regelmäßig Feedback zur Gesamtleistung von Sponge einholen.

Eskalation von Support-Tickets

Sie können ein Ticket an Ihren Account Manager eskalieren, wenn Sie der Meinung sind, dass:

• Ihr Ticket schwerwiegender geworden ist oder eine höhere Schwere eingestuft werden sollte; oder
• Sponge Ihren Support-Fall nicht angemessen löst; oder
• Reaktionszeiten für Erstreaktion und Folgeantworten nicht eingehalten werden.

Bevor Sie eskalieren, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein Support-Ticket eröffnet haben, auf das Sie sich beziehen können. Die Informationen im Ticket müssen uns ermöglichen zu verstehen:

• Die Schwere des Problems für Ihr Unternehmen.
• Warum Sponge eine höhere Priorität anwenden sollte.

Wenn Sie ein Ticket eskalieren, wird das Support-Team eine interne Eskalation an das Support-Management einleiten.

Umfang des Sponge Supports

Sponge Support hilft bei Problemen in Produktionsumgebungen, wie z. B.:

• Unterstützung bei der Best Practice für die Produktnutzung und zur Maximierung des Nutzens.
• Fehlerbehebung bei Fehlern oder unerwartetem Verhalten von Funktionen.
• Fehlerbehebung bei API-Problemen.
• Vorfälle, die vom Sponge Support-Personal erkannt werden.
• Vorfälle, die von Sponge-Monitoringsystemen identifiziert werden.

Sponge ist nicht verpflichtet, Support zu leisten für:

• Endanwender von Kunden; Support ist ein B2B-Service.
• Nutzung von gehosteten Sponge-Produkten auf Geräten, Plattformen oder Browsern, die nicht die Mindestanforderungen erfüllen.
• Vorfälle, die durch Vernachlässigung, Missbrauch oder Fehler des Kunden bei der Nutzung von Sponge-Produkten verursacht wurden.